Pas juste simuler une Ă©motion.
Mais écouter pour de vrai. Ressentir la gêne d’un client. Lire entre les lignes. Savoir quand il faut sortir du script.
🎯 Klarna, l’un des leaders du paiement fractionné, a voulu tester les limites de l’intelligence artificielle dans le service client.
En 2024, elle déploie un chatbot basé sur ChatGPT et supprime plus de 1 800 postes.
Objectif affiché : plus rapide, plus efficace, moins cher.
Et sur le papier, tout est lĂ :
✅ 2,3 millions de conversations automatisées en un mois
âś… Temps de traitement : 2 minutes contre 11 auparavant
✅ 40 millions de dollars d’économies attendus
Mais très vite, la promesse technologique se heurte à la réalité du terrain :
❌ Réponses impersonnelles
❌ Erreurs récurrentes
❌ Et surtout : l’impossibilité de parler à un être humain
📉 Résultat : clients frustrés, confiance ébranlée, image abîmée.
Klarna a dû réembaucher. Non pas parce que l’IA ne fonctionnait pas techniquement…
Mais parce qu’elle fonctionnait hors-sol. Sans nuance, sans relation, sans attention.
💡 Cette histoire est révélatrice.
L’IA peut améliorer beaucoup de choses : rapidité, disponibilité, traitement des volumes.
Mais elle ne remplace pas la présence humaine.
→ Celle qui rassure.
→ Celle qui comprend l’émotion derrière une demande.
→ Celle qui sait dire : “Je suis là , je vous écoute.”
🤖 Une tech utile, ce n’est pas une tech qui remplace.
C’est une tech qui augmente. Qui décharge l’humain des tâches mécaniques pour lui laisser ce que seul lui peut faire : la relation, la confiance, la complexité.
👉 Le futur ne sera pas tout IA.
Il sera hybride. Et humain, ou il ne sera pas.
